"Tengo un negocio de hamburguesas y quiero implementar el servicio a domicilio porque me han dicho que así puedo incrementar mis ventas. Pero no se cómo hacerlo, cuánto debo invertir y cuáles son los riesgos que implica..."
Esta es una inquietud típica de emprendedores deseando expandir su negocio a través de ofrecer servicio a domicilio a sus clientes. Acá te comparto todo lo que necesitas saber acerca de este importante valor agregado y los pasos para implementarlo.
¿Porqué considerar el servicio a domicilio?
Lo primero que debemos tener muy claro es que los clientes de hoy son muy diferentes a como eran hace 10 años. Estamos en la era de la tecnología y el Internet, donde todo es rápido y el tiempo es cada vez más corto.
Hoy los clientes se ganan con valor agregado, creatividad y servicios cada vez más exclusivos. Las épocas en las que el cliente venía a nuestro negocio pacientemente están cada vez mas lejanas y ahora es tiempo de ir al cliente y conquistarlo.
Las entregas a domicilio representan uno de esos servicios de gran valor para nuestros clientes modernos. Cual sea el rol de tu negocio: venta de comida, suministros de computación, limpieza de autos, clases particulares, etc. Tus clientes estarán encantados de que les ofrezcas atenderles en la puerta de su casa y este servicio te ayudará a mejorar sustancialmente tus ventas. ¿ Te has preguntado cómo puedes mejorar tu negocio con este servicio ? Seguro que encontrarás muchas ideas creativas para explotar.
¿ Que consideraciones se deben tener al implementar una estrategia de servicio a domicilio ?
Las ventajas son muchas y desde luego la implementación del servicio debe ser planificada cuidadosamente para que la estrategia produzca los frutos deseados y no se convierta solamente en un costo para el negocio.
El servicio a domicilio debe ser una herramienta de ventas. Debes tener en mente que el objetivo principal es incrementar las ventas en un porcentaje suficiente para que se cubran los costos de implementación del servicio a domicilio. No tendría ningún sentido incrementar un 15% en ventas si este mismo porcentaje te lo gastas en costos de envío.
El servicio debe tener como objetivo ahorrarle tiempo al cliente. Una de las claves del éxito de las entregas a domicilio es la rapidez. Un cliente valorará este servicio sobre todo si es un servicio que le ahorre tiempo, distancia y gasolina. Un detalle clave para ello es indicarle vía telefónica a tu cliente con la mayor claridad posible en cuanto tiempo puedes cumplir con su pedido para no crear falsas expectativas.
Comienza con poco. Para poder cumplir con el punto 2., tu estrategia debe asegurar que los tiempos sean alcanzables y para ello debes comenzar cubriendo solamente tu zona o zonas aledañas e irse expandiendo en la medida que vas teniendo control de la logística y los costos.
En la planeación se deben tomar en cuenta todos los factores. La logística de todo envío será afectado por distintos factores: el tráfico, la ruta, el piloto, la fragilidad del producto, la vulnerabilidad de la zona, el clima, el horario, etc. Todos estos factores deben considerarse cuidadosamente al momento de la programación de los envíos, los tiempos y las tarifas (si es que aplican).
El servicio de entregas idealmente debería ser "gratis". Como buen emprendedor debes saber que lo "gratis" no existe. Para un comerciante todo, absolutamente todo se cobra: directa o indirectamente. Usualmente, los servicios de entrega a domicilio suelen ofrecerse como gratuitos para que el cliente no resienta como un incremento directo al precio. Sin embargo, es muy común que los precios de los productos para envío a puerta ya consideren el recargo indirectamente en el precio o bien, como una estrategia alterna se puede solicitar al cliente un mínimo de compra para poder ofrecerle el servicio sabiendo que en este mínimo ya cubres los costos del envío.
Ajusta tus tiempos de acuerdo a la cantidad de pedidos. Dependiendo de tu negocio y del éxito que tengas al momento de ofrecer servicio a domicilio, deberás ajustar los tiempos de entrega ponderando la cantidad de pedidos contra tu capacidad de entrega. En palabras más sencillas, si tienes más pedidos es excelente pero deberás ofrecer tiempos de entrega más largos.
Elabora una bitácora de viajes. Los controles son importantes para medir con precisión los costos de esta clase de servicios. Desde el inicio elabora una bitácora para determinar los factores que inciden en los viajes: horas de salida y retorno, combustible utilizado por semana o por día, entregas unitarias o múltiples, destino y horario de la entrega, producto entregado (precio), etc. Este control puedes llevarlo en un formulario en papel, en un pizarrón o bien en una hoja en excel pero lo importante es conocer el comportamiento de tu mercado y tu capacidad de respuesta al mismo.
¿ Cuáles son los costos de implementar este servicio ?
Si tienes una empresa o negocio pequeño o mediano y estás imaginándote con 5 motoristas en tu puerta debidamente uniformados y listos para hacer 40 entregas al día, estás muy lejos de la realidad. De hecho, me atrevo a decir que la implementación de este servicio puede ser un tanto más sencilla de lo que parece:
No hagas gastos innecesarios. Si es posible comienza ofreciendo el servicio con tu propio vehículo y siendo tu o alguien de tu confianza el mensajero (recuerda que hay que recibir dinero por los pagos). O bien, puedes comenzar con una bicicleta ofreciendo el servicio en los alrededores de tu negocio y con el tiempo, puedes adquirir una motocicleta en la medida que la demanda de tus productos o servicios por este medio se incrementa.
Invierte solamente cuando la demanda lo exija. Si la demanda de tus productos o servicios crece y tu presupuesto lo permite, puedes contratar a algún piloto a tiempo parcial para que te apoye con las entregas. Un buen consejo puede ser que ofrezcas el servicio en ciertos horarios, digamos por las noches o solo entre semana o bien solo fines de semana. Esto depende completamente del rol de tu negocio. Y si todo camina a la perfección puedes considerar la posibilidad de expandir los recursos para tus entregas.
Considera todos los costos del servicio. Ya sea que tu medio de transporte sea tu auto, una bicicleta o motocicleta, debes considerar todos los costos variables que implican incluyendo al (los) piloto(s): mantenimientos, combustible, reparaciones, salarios, uniformes, implementos de protección, pago de impuestos de vehículos, accesorios para transportar productos, asistencia vial, asistencia médica, seguros, etc.
Finalmente deberás incluir en la estrategia un plan de capacitación para tu personal que incluya a la persona que entrega los pedidos y a quién recibe telefónicamente los mismos. Ambos deben estar muy bien instruidos acerca de la disponibilidad, tiempos a ofrecer, conocimiento de las zonas de entrega, cargos adicionales, medios de pago aceptables, condiciones, confirmación de clientes y como siempre la clave es una excelente atención a quién llama.
Y para medir que tan rentable es tu servicio de entregas a domicilio, deberás medir cuántas llamadas y entregas realizas por semana y determinar si este incremento en las ventas es rentable para mantener el servicio y obtener una mayor utilidad. Si esto es positivo, puedes gradualmente mejorar tu estrategia y comerte a tu competencia.
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