Muchos clientes están insatisfechos con el servicio ofertado por empresas de telecomunicaciones, proveedores de servicios o institutos financieros según una encuesta de Vanson Bourne y Opinion Matters por encargo de Pegasystems. Encuestaron a directivos de empresas con más de 500 empleados así como a usuarios según recoge haufe.de. La encuesta revela que hay discrepancias relevantes entre la oferta de servicios de las empresas y los deseos de los clientes. Sólo 10,7% de los clientes de empresas de telecomunicaciones, proveedores de servicios o institutos financieros cree que recibe una atención individualizada. Sin embargo, la mitad de las empresas cree que da un servicio personalizado. El 37% de las empresas encuestadas cree poseer un servicio unificado de atención al cliente a través de los distintos canales.
Más aún, el 50% de los clientes cree que los empleados no tienen ningún conocimiento sobre el producto, soluciones o servicio. Aquí también el 68% las empresas cree entender las necesidad de los clientes y tener información suficiente sobre sus deseos. Aún así, el 52% de las empresas admite que sus empleados no tienen acceso ilimitado a todas las cuentas relevantes, incluido el historial de comunicación.
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