Si tú o tu empresa están planteando el lanzamiento de un programa de fidelización o ya están desarrollando uno que no acaba de funcionar, les recomiendo que presten especial atención a los siguientes 5 factores de éxito que sirven para garantizar la viabilidad de cualquier programa de fidelización.
- Apoyo de la dirección general: es necesario disponer de la cobertura y recursos necesarios por parte de la dirección para el lanzamiento y desarrollo del programa. Estos además, deben ser conscientes de que en la mayoría de ocasiones los resultados y ROI son tangibles a medio y largo plazo.
- Know how: contar con el equipo y el liderazgo de profesionales que conozcan las particularidades del planteamiento estratégico de un programa de fidelización y la implementación operativa de los mismos. Un programa de fidelización tiene su "técnica" y esta hay que conocerla. Me refiero a la necesidad de contar con profesionales con formación, experiencia, con vocación de innovación y que conozcan la idiosincrasia de la empresa.
- Información: si no se dispone de sistemas e información, difícilmente se puede plantear un proyecto de fidelización con mínimas garantías de éxito. No olvidemos que un programa de fidelización es una palanca de la estrategía relacional de la empresa con sus clientes, y en cuanto es relación, es conocimiento y por lo tanto esto nos debe llevar a la personalización.
- Involucración de otras áreas: un programa de fidelización, no es propiedad de marketing o de atención al cliente... Es necesaria la alineación y enfoque de toda la empresa en el programa, destinado el enfoque y recursos que sean necesarios. Si no, pensemos en ¿es necesaria la participación de los departamentos de sistemas para la gestión de la información que administrará el programa?, ¿no es necesario que RRHH sepa enfocar en términos de selección del equipo y remuneración a los profesionales que lideren el programa y al resto de la empresa?, ¿no es necesario que la logística, postventa, estén alineada con los compromisos adoptados con los clientes?, etc...
- Orientación a resultados: si no es posible cuantificar el programa, resultará imposible ver la evolución y resultados del programa (pensemos también en términos de buscar la mejora continua). Sin cuantificar, un programa de fidelización acaba quedando en humo, en algo etéreo e intangible. Por ello, es necesario identificar los KPI's y definir los cuadros de mando necesarios que servirán para identificar el status y resultados del programa, y que deben buscar el objetivo de incrementar y buscar la mejora de la rentabilidad del negocio.
Estos 5 factores de éxito pueden parecer obvios, pero no subestimar lo alejada que puede estar la teoría de la práctica, ¿no crees?, ¿conoces algún programa de fidelización que haya fracasado por estos motivos?
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